سيدة زارت الرياض أخيرا في رحلة علاجية، واستأجرت سيارة من إحدى شركات التأجير. وعلى الرغم من أن السيارة جديدة، فإنها تعطلت في اليوم التالي. وعند حديثها مع خدمة العملاء لشركة تأجير السيارات، أشاروا عليها بأن تنتظر بدلا عن منحها سيارة بديلة على الرغم من أن السيارة مؤمنة ومدفوعة بالكامل. ثم جاء عامل صيانة الشركة، وشغل السيارة، ثم أخبرها بأنه تم إغلاق نظام السيارة الإلكتروني من طرف الشركة، وهذا إجراء يستخدم أحيانا لمنع تهرب العميل من الدفع. ولأنها لم تنتفع بالسيارة 24 ساعة! اتصلت بخدمة عملاء الشركة في محاولة لتعويضها عن ذلك اليوم الذي لم تستخدم فيه السيارة، لكنها لم تجد التجاوب الذي كانت تتوقعه، وأخبروها بأنهم سيرفعون بريدا للمشرف دون إعطائها موعدا للتعويض خلال مدة إقامتها في الرياض. ولما لم يناسبها هذا الرد، اتصلت على رقم البلاغات في الهيئة العامة للنقل، وهنا كانت المفاجأة، إذ أبلغها الموظف بأنه كان عليها استئجار «سطحة»، ونقل السيارة المعطلة لمكتب التأجير، ثم تزويد المكتب بفاتورة السطحة لدفعها!! أخبرته بأنها مسافرة منفردة، ولا يمكنها استئجار سطحة ولا ملاحقة السطحة والسيارة، فأبلغها الموظف بوضوح بأن هذا هو النظام!
هل يعقل أن نظاما كهذا ما زال معمولا به؟ أجزم أن هذا النظام ربما وضع قبل السماح للسيدات بالقيادة، وقبل انفتاح البلاد على المشاريع السياحية الحالية.
ثم لنتصور سائحا أجنبيا يتعرض لموقف كهذا، وبدلا من خدمته بشكل لائق يطلب منه البحث عن «سطحة»، وقضاء جزء من رحلته في ملاحقة السطحات ومكاتب تأجير السيارات!
كما أن هذا المستوى من خدمة العملاء من سلسلة القيمة كافة Value Chain ، بدءا من الشركة وانتهاء بالهيئة العامة للنقل، غير معقول وغير مقبول. نحن ما زلنا غير قادرين على إجبار الشركات في أسواقنا على تقديم خدمات تحقق جودة الحياة اللازمة للمواطن والمقيم والسائح. ثم كيف يتصور، حضاريا وأمنيا، أن تطلب فاتورة ورقية من عامل السطحة وتقدمها لشركة التأجير؟ّ! لماذا تجبر هذه السيدة على لعب دور الوسيط بين الشركة وصاحب السطحة؟!
أعتقد أنه لا بد أن يفرض على شركات التأجير خدمات عملاء ترتقي بمستوى مستهدفات الرؤية الوطنية 2030، بالإضافة إلى ضرورة فرض مخالفات على الشركات التي لا تقدم خدمات جيدة، وإجبارها على تعويض المتضرر.
كما أتصور أنه يترتب على وزارة السياحة أن تشارك في الرقابة على الخدمات السياحية، بما في ذلك تأجير السيارات، فموقف سيئ كهذا قد يتعرض له السياح سيكون له أكبر الأثر في تراجع أعمال عديدة تحاول الوزارة إنجازها.
هل يعقل أن نظاما كهذا ما زال معمولا به؟ أجزم أن هذا النظام ربما وضع قبل السماح للسيدات بالقيادة، وقبل انفتاح البلاد على المشاريع السياحية الحالية.
ثم لنتصور سائحا أجنبيا يتعرض لموقف كهذا، وبدلا من خدمته بشكل لائق يطلب منه البحث عن «سطحة»، وقضاء جزء من رحلته في ملاحقة السطحات ومكاتب تأجير السيارات!
كما أن هذا المستوى من خدمة العملاء من سلسلة القيمة كافة Value Chain ، بدءا من الشركة وانتهاء بالهيئة العامة للنقل، غير معقول وغير مقبول. نحن ما زلنا غير قادرين على إجبار الشركات في أسواقنا على تقديم خدمات تحقق جودة الحياة اللازمة للمواطن والمقيم والسائح. ثم كيف يتصور، حضاريا وأمنيا، أن تطلب فاتورة ورقية من عامل السطحة وتقدمها لشركة التأجير؟ّ! لماذا تجبر هذه السيدة على لعب دور الوسيط بين الشركة وصاحب السطحة؟!
أعتقد أنه لا بد أن يفرض على شركات التأجير خدمات عملاء ترتقي بمستوى مستهدفات الرؤية الوطنية 2030، بالإضافة إلى ضرورة فرض مخالفات على الشركات التي لا تقدم خدمات جيدة، وإجبارها على تعويض المتضرر.
كما أتصور أنه يترتب على وزارة السياحة أن تشارك في الرقابة على الخدمات السياحية، بما في ذلك تأجير السيارات، فموقف سيئ كهذا قد يتعرض له السياح سيكون له أكبر الأثر في تراجع أعمال عديدة تحاول الوزارة إنجازها.
