عالم الأعمال اليوم يتطلب عادة الإلمام وتوفير عمليات للتحكم، وذلك بمجموعة من الإجراءات والمعايير. ففي بداية القرن العشرين وجد نظام إدارة الجودة الذي يعد إطارًا منظمًا للسياسات والعمليات والإجراءات ونظامًا لها. إذ كانت الجودة مرتبطة فقط- في الماضي- بمنفذ ومسؤول ضمان الجودة، ومع تطور الصناعة والخدمات ظهرت مراحل متعددة لتطوير نظام الجودة. ومن هنا تم تصميم الإطار النوعي التالي، للتأكد من أن المنظمات تقدم وباستمرار منتجات وخدمات عالية الجودة تلبي متطلبات العملاء والمتطلبات التنظيمية. الذي يراعي أهم مكونات نظام الجودة ومحتوياته الرئيسية (سياسة الجودة، دليل الجودة، الإجراءات التنظيمية والعمليات الإدارية، الوثائق والمحفوظات، التدقيق الداخلي والتحسين المستمر). وتعد مكونات سياسة الجودة التي غالبا ما يفصح عنها كبيان رسمي من المنظمة، بما يتماشى بشكل وثيق مع مهامها ورؤيتها، ويحدد أهداف الجودة بها. بينما يراعي دليل الجودة فيها وهو الوثيقة التي تحدد نطاق نظام إدارة الجودة وتوفر مرجعًا مهماً للإجراءات والمعايير المعتمدة. وتعرف الإجراءات والعمليات بأنها التعليمات التفصيلية وآلية سير العمل التي تحدد كيفية تنفيذ الأنشطة المتعلقة بالجودة. أما في ما يختص بالسجلات والتوثيق فهو الاحتفاظ بسجلات دقيقة لتقديم الدليل والشاهد على الامتثال والتحسين المستمر. كما يراعي الاطار في تصميمه كذلك عمليات التدقيق الداخلي وهي التقييمات المنتظمة من المنظمة لضمان تنفيذ نظام إدارة الجودة والحفاظ عليه بشكل فعال. ويلعب التحسين المستمر دوراً حيوياً في نظام الجودة، وهي تلك الجهود المستمرة لتحسين المنتجات والخدمات والعمليات بناءً على الملاحظات وبيانات الأداء. ومن أهم المعايير الدولية والمعترف بها على نطاق واسع لأنظمة الجودة على سبيل المثال الأيزو 9001، الذي يوفر إرشادات لإنشاء وتنفيذ وصيانة نظام إدارة الجودة. لكنها ليست مجانية، وتعتمد تكلفتها غالباً على نسبة مئوية من كل معاملة، أو رسوم خدمة شهرية تتضمن تكلفة المدقق اليومية. وبشكل مجاني ولإنشاء نظام الجودة وفق عملية منهجية خطوة بخطوة لضمان تغطية جميع جوانب إدارة الجودة.
المنهج المنظومي نحو بناء نظام جودة فعال يبدأ أولاً بوضع سياسة الجودة وأهدافها، مواءمة وتوفيق هذه الأهداف مع استراتيجية المنظمة، تحديد المتطلبات وفهم المعايير، تحليل وتصميم عمليات النظام، بناء إجراءات التوثيق ونماذجها، تنفيذ وبناء النظام، المراقبة والقياس، وأخيراً وليس آخراً إجراء عمليات التدقيق الداخلي، وختاماً المراجعة والتحسين. ففيما يتعلق بتحديد المتطلبات وفهم المعايير، ينبغي تحديد احتياجات العملاء والمتطلبات التنظيمية علاوة على ذلك وبالتزامن مع ذلك فهم المعايير التي سيلتزم بها النظام. علاوة على ذلك، رسم خريطة العمليات المشاركة في تقديم المنتجات أو الخدمات وتحديد الأدوار والمسؤوليات والتفاعلات في ما بينها وبين العمليات. ومن ثم إنشاء وثائق مفصلة ونماذجاً لكل عملية، بما في ذلك إجراءات التشغيل القياسية والتأكد من أن الوثائق واضحة ويمكن الوصول إليها وتعديلها وتطويرها وذلك بانتظام مستمر. وفي هذه المرحلة يتوجب عندئذ تدريب الموظفين على نظام الجودة ومسؤولية كل منهم والمحددة فيه. ونشر العمليات والبدء في تفعيل النظام. والذي بدوره يقودنا إلى إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس فعالية العمليات ويتطلب تصميم تنفيذ أدوات لجمع البيانات وتحليلها. ومن ثم وبعد ذلك إجراء عمليات تدقيق داخلية منتظمة للتأكد من الالتزام بنظام الجودة وتحديد مجالات التحسين من خلال نتائج التدقيق. وعدم الالتقاء بذلك فحسب بل بإجراء مراجعات لتقييم أداء نظام الجودة باستخدام البيانات من عمليات التدقيق وتعليقات العملاء ومقاييس الأداء لدفع عجلة التحسين المستمر. ويضمن هذا المنهج العملي خريطة منظمة وشاملة لإنشاء نظام الجودة، بما يضمن تخطيط وتنفيذ كل خطوة بشكل منهجي علمي.
المنهج المنظومي نحو بناء نظام جودة فعال يبدأ أولاً بوضع سياسة الجودة وأهدافها، مواءمة وتوفيق هذه الأهداف مع استراتيجية المنظمة، تحديد المتطلبات وفهم المعايير، تحليل وتصميم عمليات النظام، بناء إجراءات التوثيق ونماذجها، تنفيذ وبناء النظام، المراقبة والقياس، وأخيراً وليس آخراً إجراء عمليات التدقيق الداخلي، وختاماً المراجعة والتحسين. ففيما يتعلق بتحديد المتطلبات وفهم المعايير، ينبغي تحديد احتياجات العملاء والمتطلبات التنظيمية علاوة على ذلك وبالتزامن مع ذلك فهم المعايير التي سيلتزم بها النظام. علاوة على ذلك، رسم خريطة العمليات المشاركة في تقديم المنتجات أو الخدمات وتحديد الأدوار والمسؤوليات والتفاعلات في ما بينها وبين العمليات. ومن ثم إنشاء وثائق مفصلة ونماذجاً لكل عملية، بما في ذلك إجراءات التشغيل القياسية والتأكد من أن الوثائق واضحة ويمكن الوصول إليها وتعديلها وتطويرها وذلك بانتظام مستمر. وفي هذه المرحلة يتوجب عندئذ تدريب الموظفين على نظام الجودة ومسؤولية كل منهم والمحددة فيه. ونشر العمليات والبدء في تفعيل النظام. والذي بدوره يقودنا إلى إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس فعالية العمليات ويتطلب تصميم تنفيذ أدوات لجمع البيانات وتحليلها. ومن ثم وبعد ذلك إجراء عمليات تدقيق داخلية منتظمة للتأكد من الالتزام بنظام الجودة وتحديد مجالات التحسين من خلال نتائج التدقيق. وعدم الالتقاء بذلك فحسب بل بإجراء مراجعات لتقييم أداء نظام الجودة باستخدام البيانات من عمليات التدقيق وتعليقات العملاء ومقاييس الأداء لدفع عجلة التحسين المستمر. ويضمن هذا المنهج العملي خريطة منظمة وشاملة لإنشاء نظام الجودة، بما يضمن تخطيط وتنفيذ كل خطوة بشكل منهجي علمي.
