كشف استطلاع حديث أن 3 من كل 5 متخصصين في مجال تكنولوجيا المعلومات غالبًا ما يجدون أنفسهم مضطرين لتولي دور «المستشار العاطفي» المعني بطمأنة المستخدمين الذين يعانون مشكلات الأمن السيبراني، وتهدئة روعهم.
وأجري الاستطلاع على 2000 موظف ومتخصص في تكنولوجيا المعلومات بالولايات المتحدة، وسلط الضوء على الأخطاء التكنولوجية الشائعة في مكان العمل، ودور متخصصي التقنية في تهدئة المستخدمين قبل مباشرة إصلاح المشكلات التقنية التي يتعرضون لها.
حوادث متعددة
بيّن الاستطلاع أن المستخدمين يقعون ضحايا لحوادث عدة، منها سكب القهوة أو الماء على أجهزة الكمبيوتر (63 %)، وإسقاط الأجهزة عن طريق الخطأ (45 %)، والخضوع لعمليات التصيد الاحتيالي (37 %).
وبالتالي، يجد نحو 59 % من محترفي تكنولوجيا المعلومات أنفسهم في كثير من الأحيان يطمئنون المستخدمين قبل الخوض في تفاصيل مشكلاتهم التقنية.
أقسام مجهزة
من المثير للاهتمام أنه على الرغم من أن تهديدات الأمن السيبراني تلوح في الأفق بشكل أكبر من أي وقت مضى، فإن 79 % من خبراء تكنولوجيا المعلومات يثقون في أن مستخدميهم المؤسَسين يمتلكون الفطنة لتحديد التهديدات التي تحيق بهم، وإحباطها بشكل مستقل.
ويتبادل هذه الثقة 81 % من الموظفين الذين يعتقدون أن أقسام تكنولوجيا المعلومات لديهم مجهزة جيدًا لمواجهة تحديات الأمن السيبراني عند ظهورها.
ومن المحتمل أن تُعزى هذه الثقة المتبادلة إلى التثقيف المنتظم في مجال الأمن السيبراني، حيث يطلب 4 من كل 10 مشاركين في مجال تكنولوجيا المعلومات تدريبًا شهريًا، و25 % يقومون بذلك بشكل ربع سنوي.
استعداد جيد
رعت LogMeIn Rescue (أحد منتجات Go To) الاستطلاع الذي أجرته One Poll، وشمل 1000 موظف أمريكي و1000 متخصص في التقنية خلال الفترة من 14 حتى 19 سبتمبر الماضي، ووجد أنه على الرغم من الاستعداد الجيد، فإن عددا من الموظفين يترددون في الاتصال بأقسام تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم على الفور.
واعترف 94% منهم بالمماطلة في التواصل إما بسبب استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأولي (62%) أو بسبب الإحراج الشديد بسبب أخطائهم الفادحة (52%).
دعم التكنولوجيا
تشمل المشكلات الشائعة التي تدفع المستخدمين إلى طلب دعم تكنولوجيا المعلومات عدم الاتصال بالبريد الإلكتروني أو أنظمة الكمبيوتر (60 %)، ومواجهة محاولات التصيد الاحتيالي (48 %)، والتعامل مع مشكلات الاتصال بالإنترنت (46 %). وفي أكثر من 60 % من الوقت، كشف متخصصو تكنولوجيا المعلومات أنهم يعتمدون على الدعم عن بُعد أو أدوات الوصول لتصحيح مشكلات المستخدم. وتشمل أهم التحديات التي يواجهونها عمليات إغلاق البريد الإلكتروني وأجهزة الكمبيوتر (54 %)، وكلمات المرور المنسية (41 %)، ومشكلات البرامج الداخلية المعقدة (30 %). ومما يثير القلق أن 48 % من الموظفين تعرفوا على محاولات التصيد الاحتيالي، و39 % منهم اتصلوا بقسم تكنولوجيا المعلومات بسبب مخاوف تتعلق بالفيروسات أو البرامج الضارة.
علاقة تكافلية
يقول أتيلا توروك من CISO في Go To: «يُظهر استطلاعنا الأخير أن هناك فهمًا واضحًا وعلاقة تكافلية بين الموظفين وأقسام تكنولوجيا المعلومات. ببساطة، لا يمكن لأحدهما أن ينجح دون الآخر».
وتحدث توروك بالتفصيل عن الأهمية المتزايدة لهذه الشراكة وسط نماذج العمل المتطورة، والتكامل التكنولوجي الجديد، والتهديدات السيبرانية المتصاعدة.
ويضيف: «اليوم، نشهد مستوى جديدًا من الشراكة بين تكنولوجيا المعلومات والموظفين لحل مشكلات التكنولوجيا بشكل أسرع، والحفاظ على أمان أنظمتهم».
أنشطة المستخدمين
اكتشفت الاستطلاعات التي تم تصميمها للحصول على رؤى من كل من الموظفين وخبراء تكنولوجيا المعلومات حول تفاعلاتهم توافقًا كبيرًا في وجهات النظر، حيث يدرك 84% من الموظفين مدى الدعم المستمر الذي يقدمه قسم تكنولوجيا المعلومات لديهم، ويدرك ما يعادل 85 % من متخصصي تكنولوجيا المعلومات أنشطة المستخدمين على أجهزة عملهم.
علاوة على ذلك، ينظر الموظفون في الغالب إلى أقسام تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم على أنها مفيدة وفعالة وسريعة، حيث يلاحظ 31% منهم الاستجابات في غضون ساعة، ويشعر 15% منهم باتخاذ إجراءات فورية.
في المقابل من منظور تكنولوجيا المعلومات، فور تقديم تذكرة الإصدار، يطالب 22% بحل المشكلة خلال ساعة، و42% بحلول نهاية اليوم.
تواصل سهل
يبدو التواصل مع أقسام تكنولوجيا المعلومات أمرا سهلا بالنسبة لمعظم الموظفين، سواء كان ذلك من خلال الرسائل المباشرة (70 %)، أو المكالمات الهاتفية (49 %)، أو رسائل البريد الإلكتروني (45 %)، أو الزيارات الشخصية (40 %). كما يبدو الاستثمار في مجموعة قوية من تكنولوجيا المعلومات أمرا غير قابل للتفاوض في بيئة العمل الحالية، ولكنه مجرد قطعة واحدة من اللغز، حيث يجب أن يفهم الموظفون في جميع أنحاء الشركة ما تفعله تكنولوجيا المعلومات، وكيفية العمل معًا بشكل فعال. ويؤكد توروك: «يعد الوصول بسهولة إلى قسم تكنولوجيا المعلومات لديك، وتعزيز العلاقات الإيجابية مع الفريق أمرين أساسيين لإصلاح المشكلات بسرعة، وتجنب الاضطرابات المكلفة».
وأجري الاستطلاع على 2000 موظف ومتخصص في تكنولوجيا المعلومات بالولايات المتحدة، وسلط الضوء على الأخطاء التكنولوجية الشائعة في مكان العمل، ودور متخصصي التقنية في تهدئة المستخدمين قبل مباشرة إصلاح المشكلات التقنية التي يتعرضون لها.
حوادث متعددة
بيّن الاستطلاع أن المستخدمين يقعون ضحايا لحوادث عدة، منها سكب القهوة أو الماء على أجهزة الكمبيوتر (63 %)، وإسقاط الأجهزة عن طريق الخطأ (45 %)، والخضوع لعمليات التصيد الاحتيالي (37 %).
وبالتالي، يجد نحو 59 % من محترفي تكنولوجيا المعلومات أنفسهم في كثير من الأحيان يطمئنون المستخدمين قبل الخوض في تفاصيل مشكلاتهم التقنية.
أقسام مجهزة
من المثير للاهتمام أنه على الرغم من أن تهديدات الأمن السيبراني تلوح في الأفق بشكل أكبر من أي وقت مضى، فإن 79 % من خبراء تكنولوجيا المعلومات يثقون في أن مستخدميهم المؤسَسين يمتلكون الفطنة لتحديد التهديدات التي تحيق بهم، وإحباطها بشكل مستقل.
ويتبادل هذه الثقة 81 % من الموظفين الذين يعتقدون أن أقسام تكنولوجيا المعلومات لديهم مجهزة جيدًا لمواجهة تحديات الأمن السيبراني عند ظهورها.
ومن المحتمل أن تُعزى هذه الثقة المتبادلة إلى التثقيف المنتظم في مجال الأمن السيبراني، حيث يطلب 4 من كل 10 مشاركين في مجال تكنولوجيا المعلومات تدريبًا شهريًا، و25 % يقومون بذلك بشكل ربع سنوي.
استعداد جيد
رعت LogMeIn Rescue (أحد منتجات Go To) الاستطلاع الذي أجرته One Poll، وشمل 1000 موظف أمريكي و1000 متخصص في التقنية خلال الفترة من 14 حتى 19 سبتمبر الماضي، ووجد أنه على الرغم من الاستعداد الجيد، فإن عددا من الموظفين يترددون في الاتصال بأقسام تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم على الفور.
واعترف 94% منهم بالمماطلة في التواصل إما بسبب استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأولي (62%) أو بسبب الإحراج الشديد بسبب أخطائهم الفادحة (52%).
دعم التكنولوجيا
تشمل المشكلات الشائعة التي تدفع المستخدمين إلى طلب دعم تكنولوجيا المعلومات عدم الاتصال بالبريد الإلكتروني أو أنظمة الكمبيوتر (60 %)، ومواجهة محاولات التصيد الاحتيالي (48 %)، والتعامل مع مشكلات الاتصال بالإنترنت (46 %). وفي أكثر من 60 % من الوقت، كشف متخصصو تكنولوجيا المعلومات أنهم يعتمدون على الدعم عن بُعد أو أدوات الوصول لتصحيح مشكلات المستخدم. وتشمل أهم التحديات التي يواجهونها عمليات إغلاق البريد الإلكتروني وأجهزة الكمبيوتر (54 %)، وكلمات المرور المنسية (41 %)، ومشكلات البرامج الداخلية المعقدة (30 %). ومما يثير القلق أن 48 % من الموظفين تعرفوا على محاولات التصيد الاحتيالي، و39 % منهم اتصلوا بقسم تكنولوجيا المعلومات بسبب مخاوف تتعلق بالفيروسات أو البرامج الضارة.
علاقة تكافلية
يقول أتيلا توروك من CISO في Go To: «يُظهر استطلاعنا الأخير أن هناك فهمًا واضحًا وعلاقة تكافلية بين الموظفين وأقسام تكنولوجيا المعلومات. ببساطة، لا يمكن لأحدهما أن ينجح دون الآخر».
وتحدث توروك بالتفصيل عن الأهمية المتزايدة لهذه الشراكة وسط نماذج العمل المتطورة، والتكامل التكنولوجي الجديد، والتهديدات السيبرانية المتصاعدة.
ويضيف: «اليوم، نشهد مستوى جديدًا من الشراكة بين تكنولوجيا المعلومات والموظفين لحل مشكلات التكنولوجيا بشكل أسرع، والحفاظ على أمان أنظمتهم».
أنشطة المستخدمين
اكتشفت الاستطلاعات التي تم تصميمها للحصول على رؤى من كل من الموظفين وخبراء تكنولوجيا المعلومات حول تفاعلاتهم توافقًا كبيرًا في وجهات النظر، حيث يدرك 84% من الموظفين مدى الدعم المستمر الذي يقدمه قسم تكنولوجيا المعلومات لديهم، ويدرك ما يعادل 85 % من متخصصي تكنولوجيا المعلومات أنشطة المستخدمين على أجهزة عملهم.
علاوة على ذلك، ينظر الموظفون في الغالب إلى أقسام تكنولوجيا المعلومات الخاصة بهم على أنها مفيدة وفعالة وسريعة، حيث يلاحظ 31% منهم الاستجابات في غضون ساعة، ويشعر 15% منهم باتخاذ إجراءات فورية.
في المقابل من منظور تكنولوجيا المعلومات، فور تقديم تذكرة الإصدار، يطالب 22% بحل المشكلة خلال ساعة، و42% بحلول نهاية اليوم.
تواصل سهل
يبدو التواصل مع أقسام تكنولوجيا المعلومات أمرا سهلا بالنسبة لمعظم الموظفين، سواء كان ذلك من خلال الرسائل المباشرة (70 %)، أو المكالمات الهاتفية (49 %)، أو رسائل البريد الإلكتروني (45 %)، أو الزيارات الشخصية (40 %). كما يبدو الاستثمار في مجموعة قوية من تكنولوجيا المعلومات أمرا غير قابل للتفاوض في بيئة العمل الحالية، ولكنه مجرد قطعة واحدة من اللغز، حيث يجب أن يفهم الموظفون في جميع أنحاء الشركة ما تفعله تكنولوجيا المعلومات، وكيفية العمل معًا بشكل فعال. ويؤكد توروك: «يعد الوصول بسهولة إلى قسم تكنولوجيا المعلومات لديك، وتعزيز العلاقات الإيجابية مع الفريق أمرين أساسيين لإصلاح المشكلات بسرعة، وتجنب الاضطرابات المكلفة».
